Как проводится исследование с участием тайных покупателей?

09.06.2018 Рубрика: Пресс-релизы Версия для печати

Относительно новая услуга под названием «тайный покупатель» за короткое время завоевала популярность как на Западе, так и в России. Рассмотрим ключевые этапы исследований, которые проводятся с привлечением тайных покупателей.

1. Поиск исполнителей

Тайные покупатели могут привлекаться компаниями самостоятельно или через агентства, которые предоставляют данный вид услуг. Последний вариант предпочтительней, поскольку основную часть работ выполняет непосредственно посредник, что значительно экономит силы и время. В Москве, Петербурге и других городах России исследования с участием тайных покупателей всегда можно доверить агентству «Control Service», сайт которого доступен по адресу Ctrlservice.ru.

В обоих случаях тайный агент должен обладать следующими качествами:
- Наблюдательность. Ключевой параметр, потому что от того насколько тайный покупатель внимателен к деталям зависит качество полученной информации.

- Коммуникабельность. Тайному агенту необходимо общаться с персоналом (продавец, мерчендайзер, охранник и другие), при этом выясняя максимум необходимой информации и создавая различные ситуации (включая конфликтные).

- Аналитический склад ума. Это качество поможет грамотно выявить сильные и слабые стороны и отобразить это в отчете.

2. Сбор информации

Необходимо заранее знать цели, которые преследуются при проверке, поэтому перед исследованием создают:

- Инструкцию;

- Сценарии;

- Легенду;

- Анкету.

Тайный покупатель будет работать в соответствии с приготовленным планом, который он должен изучить заранее. Для максимальной эффективности исследования следует провести проверку этих знаний. 

3. Посещение тайным покупателем точки продаж

На данном этапе секретный агент обращает внимание на:

- Внешний вид сотрудников;

- Поведение персонала;

- Качество оформления торгового зала;

- Качество и правильность выкладки товарных позиций.

4. Отчет

После посещения торговой точки составляется отчет. Он должен быть качественно структурирован и разделен на отдельные группы.

5. Анализ полученной информации

Получив информацию следует обратить внимание на сильные и слабые стороны, зная которые можно разработать план по повышению качества сервиса. Именно для этих целей привлекаются тайные покупатели, с помощью которых улучшается обслуживание и соответственно увеличивается прибыль компании.

Комментарии пользователей:

Чтобы оставить комментарий необходимо авторизоваться либо зарегистрироваться.

Новости по теме:
Лента новостей